“六心”服務書寫新時代消保工作答卷

三明興業銀行

        一直以來，興業銀行三明分行高度重視消費者合法權益保護，不斷完善健全消保工作體制機制建設，進一步強化人人消保服務意識，堅持金融為民守初心、解困解難更用心、宣教開展更貼心、化解糾紛盡全心、適老服務有愛心、打擊詐騙持恒心，推動消保工作有力度、有廣度、有溫度，持續提升人民群眾的安全感、獲得感、幸福感。

金融為民守初心

        金融消費者權益保護事關人民群眾切身利益，為切實提高金融為民服務水平，該行將消保工作貫穿整個經營發展理念和企業文化建設中，在總行、監管部門的指導下，不斷完善消保制度和管理體系，加強員工教育，弘揚真誠服務文化，以誠信經營鍛造口碑，從源頭保護消費者合法權益。同時，該行積極開展形式多樣的金融知識普及宣傳活動，切實幫助提升消費者金融素養，共同守護消費者的資金安全，不斷滿足人民群眾對金融消保工作的新期盼。

解困解難更用心

         “真是太謝謝你們了，你們的服務真暖心！”客戶暢女士激動地對興業銀行三明分行的工作人員表達感謝。原來，暢女士的配偶王先生因病長期在異地就醫，高額的治療費給本不富裕的這家人帶來了沉重負擔，暢女士想到王先生名下的社�？ㄣy行賬戶內有退休金可支取使用，但因忘記賬戶密碼一直無法支取，便找到了興業銀行三明分行，該行了解到客戶情況后，立即優化賬戶服務流程，特事特辦為王先生辦理社�？�密碼重置和轉賬業務。

        近年來，興業銀行三明分行堅持做好特殊客戶群體的金融服務，提升特殊客群金融服務體驗感。遇到需要特事特辦的客戶，在合規操作且風險可控的前提下，擇優選擇服務方案，盡量讓客戶少跑路。同時強化一線員工培訓，不斷優化金融服務水平。

宣教開展更貼心

        新年伊始，為擴大金融知識宣傳覆蓋面，興業銀行三明分行采用“傳統媒體+新媒體平臺”“線上+線下”相結合的模式開展一系列金融知識宣傳活動。該行通過當地電視臺等主流媒體、該行官微、視頻號、廳堂電視屏等渠道發布反電信網絡詐騙、數字人民幣反詐知識、出租出借銀行卡的危害等知識或短片，讓廣大群眾能多途徑、更直觀地獲取金融知識，潛移默化中提高防范意識和能力。

        此外，該行積極走進企業、校園、社區等開展金融知識講座、反詐知識宣傳，針對不同群體設計宣教方案，切實達到宣傳效果，獲得廣大群眾的認可。在該行外拓活動時特別對當前經濟形勢下的理財產品選擇和家庭資產配置為客戶群眾做詳細介紹，提醒大家通過正規渠道理性投資。

化解糾紛盡全心

        近年來，興業銀行三明分行不斷完善多元糾紛化解制度和機制，成立消保辦，在工作中不斷提升消保工作人員處理糾紛的能力水平，為金融消費糾紛多元化解提供有力支持。此外，該行主動加強與三明市銀行業保險業消費者權益保護服務中心的溝通聯系，在該中心指導下，派駐人員參與金融糾紛調解組織工作，探索建立快速化解糾紛的方式方法。正是因為有這樣一支優秀的消保隊伍，興業銀行三明分行在2021年、2022年連續獲得總行第三方營業網點消保服務質量監測第一名的好成績。

適老服務有愛心

        隨著智能設備的廣泛應用，越來越多老年人走進了數字社會，但由于相關知識匱乏，常常一不小心就落入不法分子的陷阱。為滿足老年人金融服務需求，興業銀行三明分行在廳堂開展豐富多樣的金融知識講座，邀請周邊社區老年群體參加，通過電視屏播放反詐劇情短片，讓他們直觀了解近年來發生的養老詐騙和非法集資騙局,提醒要樹立正確的養老金融理念。同時向老年群體講述如何保護好個人信息安全、如何正確使用手機銀行以及普及出租出借銀行卡的危害等金融常識，幫助老年人提高安全防范意識，守好“錢袋子”。
為適應老年人身體機能、行為習慣等特點，該行還設置了老年人“愛心專座”，配備了血壓儀、老花鏡、放大鏡等物品，專業、耐心、細致的服務常常受到廳堂老年客戶的一致好評。

打擊詐騙持恒心

        去年，一位客戶急匆匆來到興業銀行三明大田支行辦理轉賬業務，該行工作人員發現其神情焦慮，便向客戶多詢問了幾句，了解到該客戶手機上收到來自“中國銀行保險監督管理委員會”發來的貸款賬戶認證及解凍貸款賬戶說明，要求客戶到銀行做賬戶安全認證，提供貸款資金的50%作為認證金以解除嫌疑，否則將聯系當地公安部門以惡意貸款罪上門取證調查�？蛻羰盏叫畔⒑蟊阒�急來到銀行，打算按要求在指定賬戶上存入10000元認證金。該行工作人員憑著職業警覺，意識到情況異常，經過認真核查，確定這是一起網絡詐騙案，并立即勸導客戶停止匯款行為，成功保護了客戶的資金安全。

        為進一步打擊網絡新型違法犯罪，從源頭上遏制網絡詐騙案件多發，保障人民群眾的財產安全，“斷卡”行動開展以來，興業銀行三明分行對各類賬戶嚴格進行管控，對非法開辦販賣銀行卡違法犯罪進行嚴厲打擊整治，堅決斬斷銀行卡的買賣鏈條。

        消保工作是一項關乎民生、促進銀行和客戶之間和諧穩定的長期工作。興業銀行三明分行相關負責人表示，將持續拓寬金融服務的廣度和深度，努力為金融消費者提供更加優質、高效、暖心的服務，當好廣大群眾身邊的銀行。